ＫＡＺＵ石田の『飲食店現場の眼－小さな気づき－』 　Vol.133

こんにちは。

１１月になって、そろそろ冬の気配が感じられる時期だなあと思っていたら、最高気温が23度なんて日があったりして、日本はどうしちゃったんでしょう。

寒暖差が激しいとしんどいですね。

地球温暖化が加速しているということでしょう。

ホント地球を考えないといけませんね。

新型コロナの感染状況は、不気味に、また感染者が増えてきていますね。

ただ、街の様子はコロナ前に近づいた感じがします。

飲食店も、少し活気を取り戻し始めているのが見えますね。

もちろん多くの飲食店の経営状況が良くなっているわけではありません。

業界はいばらの道が続いています。

何とか負けないで、生き残ってもらいたいと切に願うばかりです。

さて、今回はウチのスタッフが大手チェーンレストランで、出合ったスタッフ対応についてのお話です。

「帽子を忘れてしまい、気がついたのが閉店後だったので、翌日、電話を入れたのですが、これが酷い対応だったんですよ」とのこと。

電話に出た店員に事情を話すと、間髪入れず「ありませんね」の一言だったそうです。

これはいけない。

この対応は、例え、忘れ物が無くてもダメでしょう。

店側が確認する時間が感じられる「間」がないと、〈調べることもしないで、「ない」とは何事だ！〉となってしまいます。

ウチのスタッフは「そんなはずはない」と、事細かに時間帯・テーブルの場所を伝えたそうです。

すると、その店員が、名前・電話番号を聞いてきたそうです。

答えた後「お待ちください」と店員は告げて、保留音になり、待つこと7～8分、「もしもし、ありました。お預かりしています」との答えが。

呆れたウチのスタッフが「今日取りに伺います」というと、名前も名乗らず「お待ちしています」と明るく答えたそうです。

確かにひどいですね。

どうすればよかったのでしょう。

まず、昼と夜の連携ができていないことが問題ですね。

マニュアルが大手チェーンに無いわけがないので、ルール確認や引継ぎ連絡が教育されていないということでしょう。

また、正しい対応も教育されてないのでしょう。

マニュアルがあってもロールプレイング教育がないと、こういうことが起こります。

お客様の名前や電話番号を聞いてきたということがそれを物語っています。

これは、事の内容、モノの内容を聞いて、有る無しが明らかになってから聞くものです。

先に聞いてどうするのでしょう。順序が違います。

ウチのスタッフが店に取りに行くと、「これですね」とすぐに渡されたそうですが、これも違います。

「お名前とお忘れ物の内容（色・形）をお聞かせください」と確認してからお渡ししないといけません。

違う人間だったら大変です。

他の店舗で、忘れ物の財布を他の人間に渡してしまい、一大事になった例があるのです。

（電話のやり取りを聞いていた別人がなりすましで取りに来たそうです。）

忘れ物は忘れた当人の責任ですが、困っているお客様に対して、どんな対応をするかによって、その店の接客に対する姿勢が見えてくるものです。

困っているお客様の立場に寄り添った対応を心掛けたいものですね。

ではまた。