コラム

11月になり、秋を通り越して寒さを感じる日があるかと思えば、驚くほど暖かな日もあり、身体を合わせるのが大変ですね。

インフルエンザも流行しています。

皆さま、どうぞお気をつけください。

さて今回は、打合せで訪問したお店でのお話です。

そこは、ひっきりなしにスタッフが動き回る繁盛店。案内係のスタッフは、お客様を席に案内しながら「本日はご利用2時間制となっております。

よろしくお願いします！」と、テープレコーダーのように繰り返しています。

5回ほど同じセリフを聞いたところで、ようやく私たちも案内されました。

「2時間だってさ。足りなかったら、どこかカフェに行こう」

そんな話をしていると、すかさずスタッフが、「こちらの用紙にご記入いただければ、次回のサービス券を差し上げます。

よろしくお願いします！」と、立て板に水のごとく説明してくれました。

差し出されたバインダーの用紙を見ると、名前や住所、電話番号などを記入する欄があります。

「やめとこ、やめとこう」思わず私は用紙を戻しました。

最近は、企業や店舗などからの個人情報流出や不正アクセスのニュースを目にする機会も多く、やはり慎重になってしまいます。

昔から私たち飲食店コンサルタントは、「顧客名簿を作りましょう。

それを販促につなげましょう」とお話ししてきました。

住所、メールアドレス、電話番号、誕生日、記念日などを集め、お客様に合った案内を送る。

これは今でも有効な販促手法です。

ただし、これからは集め方と管理の仕方を、もう一度考え直す必要があります。

例えば、まずは必要以上の情報を求めないこと。

最初はメールアドレスやLINEなど、お客様が希望する連絡手段だけでも十分です。

誕生日や記念日も、サービスに活用する目的を説明し、希望される方に登録していただけばよいでしょう。

そして、「何のために情報をいただくのか」

「どんな案内をお送りするのか」を分かりやすく伝えること。

販促案内を希望するかどうかも、お客様自身に選んでいただく。

もちろん、集めた情報は管理する担当者や閲覧できる人を限定し、紙の名簿なら施錠保管、データならパスワードやアクセス権限を設定するなど、漏えいを防ぐ対策も欠かせません。

大切なのは、情報をたくさん集めることではありません。

お客様に安心して情報を預けていただき、その情報を使って喜んでいただくことです。

さて、2時間はあっという間に過ぎました。

周りのテーブルはだいぶ空いています。

「まだいいんじゃない。飲み物でも頼もうよ」

スタッフを呼んで追加注文をすると、笑顔で気持ちよく受けてくれました。

結局、3時間ほど滞在し、十分な打合せができました。

会計の際にも笑顔で対応していただき、滞在時間について何も言われませんでした。

「空いてきたから、柔軟に対応してくれたんじゃないですかね」

「そうですね、良かったですね」

私たちは気持ちよく店を後にしました。

もちろん、2時間制というルールを設けている以上、いつでも延長できるわけではないでしょう。

しかし、予約状況や店内の混雑具合を見て、可能な範囲で柔軟に対応してくれたのだとしたら、このお店はサービスの本質をよく分かっているのかもしれません。

顧客名簿も同じです。登録をお願いすること自体が目的になってはいけません。

お客様が何を喜ぶのかを考え、誕生日に特典を届けたり、以前お気に入りだったメニューの復活を知らせたり、季節のおすすめを案内したり。

お客様一人ひとりとの関係を深めるために活用するのです。

そして、来店されたときには、その日の混雑状況やお客様の様子を見ながら、できる範囲で気持ちよく過ごしていただく。

顧客名簿は、集めて終わりではありません。

お客様との関係を育てるための道具です。

情報を預けてもらうときも、店で過ごしていただくときも、基本にあるのは信頼です。

ホント、大変な時代ですが、お客様の安心と笑顔を。

今後も頑張って創っていきましょう。