コラム

「今日のお昼、うどん屋さんに入ったのよ」

「それで、カレーうどんを注文したら、厨房の中から、『おいおい、今日、外は寒いのか？』って聞こえてきたの。

寒くて、カレーうどんにしたわけではなかったんだけど」

「確かに今日は暖かかったかもね。

まぁ、君はちょいと冷え性だからね」

「あのね、私はカレーうどんが食べたかっただけなの」

「カレーうどん＝寒い日じゃないもんな」

「そうでしょ、別に嫌な思いをしたってわけじゃないけど・・・」

しかし、この話から、飲食店の現場で気をつけなければならない大切なヒントが見えてきます。

　

【厨房やパントリーの会話や音出しは慎重に】

厨房やパントリーでの会話は、スタッフ同士の何気ないやり取りであっても、客席に聞こえていることがあります。

以前、SNSでこんな投稿を見たことがあります。

料理が出来上がり、ホールスタッフが厨房に向かって「これ、どっちのですか？」と確認したところ、厨房から「あっ、若いほう！」という返事が聞こえてきたそうです。

それを聞いたお客様は、その料理が別のテーブルに運ばれていくのを見ながら、「どうせ私は古いわよ！」と、気分を害してしまったという話です。

スタッフに悪気はなかったのでしょう。

注文を間違えないための確認だったのかもしれません。

しかし、お客様には自分のことを言われたように聞こえてしまったわけです。

また、忙しい店で洗い物の音があまりにもうるさく、落ち着いて食事ができずに早めに店を出たという話もあります。

ここで考えたいのは、飲食店がお客様に提供しているのは、料理だけではないということです。

美味しい料理、気持ちの良い接客、清潔な店内、そして落ち着いて食事ができる環境。

これらが揃って初めて、お客様の満足につながります。

厨房は料理をつくる場所、パントリーは作業をする場所、洗い場は食器を洗う場所。

確かにその通りです。

しかし、働く側にとっては当たり前の場所でも、お客様からすれば、そこから聞こえてくる声や音も食事の一部なのです。

特に気を付けたいのは、次のようなことです。

・お客様の容姿や年齢、注文内容などを話題にしない
・スタッフ同士の雑談や大きな笑い声を客席に響かせない
・料理の確認や指示は、誰が聞いても誤解のない言葉で伝える
・食器や調理器具を乱暴に扱わず、洗い場の音にも配慮する
・忙しいときほど、厨房内の言葉遣いや声のトーンに気を配る

そして、これはスタッフ個人の注意だけで済ませてはいけません。

店長や責任者が客席に座り、実際に厨房やパントリーの声、洗い場の音がどの程度聞こえるのかを確認してみることです。

スタッフに「静かにしなさい」と言うだけではなく、作業動線や食器の置き方、洗い場の設備など、店の仕組みとして改善できることもあるはずです。

私は、飲食店のサービス品質を考えるとき、客席から見える部分だけを整えても不十分だと思っています。

お客様の目に触れないところ、耳に入る音、スタッフ同士の言葉遣い。

こうした細かな部分にまで気を配れる店こそ、本当に居心地の良い店ではないでしょうか。

お客様に聞かれて困る会話は、最初から客席に聞こえないようにする。

当たり前のようですが、忙しい現場ほど忘れがちなことです。

料理の味を磨くことも大切。接客を磨くことも大切。

しかし、食事を楽しむ環境を壊さないことも、立派なサービスなのです。

お客様は料理を食べに来ています。

厨房の裏事情を聞きに来ているわけではありません(笑)

皆さんのお店は、厨房やパントリーの声、洗い場の音まで、お客様目線でチェックできていますか？

見えないところへの気配りが、見える満足につながる。

今一度、自店の「音」と「会話」を点検してみましょう。

では、また。