コラム

秋の気配が色濃くなってきました。

季節の変わり目ですので、皆さまもどうぞお気をつけください。

さて今回は、顧問先を訪問したときのお話です。

打合せを始めようとしたところ、社長が、「まだ食事してないんですよ。

一緒にどこかで食べながら打合せでいいですか？」ということで、社長の車で向かったのは郊外の大型回転寿司チェーンでした。

ランチタイムが終わった店内はまばらなお客様。

ところが、入口の扉を開けても「いらっしゃいませ！」の声も、従業員の姿もありません。

「ん？」と思っていると、そこには受付用のディスプレイが2台。

社長が画面を見ながら、人数、カウンターかテーブルか…とポンポン操作すると、番号札が発券され、「番号のテーブルへお進みください」とアナウンスが。

二人で顔を見合わせながら席へ向かいました。

そして席について、さらに驚きました。

「寿司が……流れていない」

「ランチピークが終わったから、流していないんだな」と私は思いました。

ところが、違いました。

ベルトの前にはデジタルサイネージがあり、寿司の写真が次々と表示されています。

触ってみると「注文」の文字が。

「あらあ、流れているのを取るんじゃなくて、ここから注文するのか」

つまり、ベルトコンベアは、寿司をグルグル回すためのものではなく、注文された商品をお客様の席までピンポイントで運ぶ“配送システム”になっていたのです。

しばらく回転寿司から遠ざかっていた私は、コンサルタントとして少々恥ずかしくなりました（笑）。

人手不足、最低賃金の上昇、食材価格の高騰、そして飲食店を取り巻くさまざまなリスク。

そうした環境の中で、大手チェーンはDX化をどんどん進めています。

注文はタッチパネル。

商品は自動的に席へ。

必要な時だけ呼出ボタン。

そして最後の会計も無人レジ。

私たちが2時間ほど滞在している間に、実際に言葉を交わした従業員は一人もいませんでした。

見かけたのも、バッシングやテーブル整理をするパートさん一人だけ。

それでも、何も困りません。

むしろ、たっぷり食べて、たっぷり打合せができて、満足して店を出ました。

「いやあ、大手はこれでいいよね」

帰りの車の中で社長が言いました。

「どんどん効率化してくれたらいい。

完全に我々とは違う、はっきりしたターゲットの飲食店になってくれる。

そうすれば、逆に我々の良さが大きな利点になるんじゃないですか」と。

もちろん、大手チェーンの効率化は脅威です。

大量仕入れによる価格競争力、商品開発力、広告力、DXへの投資、人材教育の仕組み…。

小さな店が簡単に真似できるものではありません。

しかし、大手が効率化すればするほど、反対側にある価値もはっきりしてきます。

例えば、常連のお客様の顔を見て、「いつもありがとうございます」と声を掛ける。

「最近お見えにならなかったですね。お元気でしたか？」と気遣う。

「味はいかがですか？」と声を掛ける。

お子さんには取り皿やスプーンをこちらから用意する。

お客様との会話を楽しむ。

そして帰り際には、「ありがとうございました。またお待ちしています」と、その人の目を見て送り出す。

これは、タッチパネルではできません。

AIや自動レジがどれほど進化しても、簡単には置き換えられない部分です。

もちろん、すべての人が「人との会話」を求めているわけではありません。

静かに、自分のペースで、誰にも邪魔されず食事をしたいお客様もいます。

だからこそ、今回の大型チェーンのような「便利・早い・気楽」という価値が支持されるのでしょう。

ならば私たちは、同じ土俵で戦わなくてもいい。

大手が「人を介さない便利さ」を追求するなら、私たちは「人がいるからこその価値」を磨けばいい。

料理の味だけではありません。

「この店に来るとホッとする」

「この人に会うと元気になる」

「自分のことを分かってくれている」

「ちょっとしたわがままも聞いてくれる」

そんな、人と人とのつながりも立派な商品です。

大手チェーンがどんどん進化してくれるからこそ、私たちは自分たちにしかできないことを、もっと明確にできるのかもしれません。

効率化できるところは効率化する。

その一方で、効率化してはいけない「人の温かさ」には、思い切り手間をかける。

これからの小さな飲食店にとって、そんな“二極化”がますます重要になるのではないでしょうか。

「大手が怖い」と思う前に、「大手にはできないことは何だろう？」と考えてみる。

そこに、これからの繁盛店づくりのヒントがあるように思います。