コラム

暦の上では秋ですが、まだまだ暑い日が続いていますね。

酷暑の中、食材の管理、スタッフの体調管理、そして何より暑さの中での営業と本当にお疲れのことと思います。

どうぞ夏の疲れを残さないよう、ご自愛ください。

さて今回も、仕事の合間のランチで入ったお店で、ちょっと気になったことがありました。

訪れたのは、業績も好調で、最近ますます勢いを感じる中華料理のチェーン店です。

店に入ると、「いらっしゃいませ！お好きな席へどうぞ！」と元気な声が飛んできます。

とはいえ、何度も聞いたことのある、いわゆる「マニュアル誘導」です。（笑）

案内された席にはタブレット端末。

餃子と天津丼を入力すると、ほどなく料理が運ばれてきました。

提供時間も問題なし。

料理もいつも通り。

さすが、成績の良いチェーン店です。

ところが、食事をしていて隣のテーブルが気になりました。

そこには、食べ終わった皿が一枚、テーブルの端に寄せられていたのです。

たぶん、そのお客様自身が「食べ終わった皿があるのは邪魔だな」と思って、端に寄せたのでしょう。

何度もスタッフが、そのテーブルの横を通りました。

皆、テキパキと、実に忙しそうに動いています。

しかし……見ない。

いや、正確に言えば「気づいていない」のです。

私は昔、先輩からサービス業について、「お客様をよく見ろ。

お客様の様子を気にしろ。

何をしてほしいのかを察知して、先回りして動け。」

そして、「目配り・気配り・心配り」これがサービスの基本だと教わりました。

この店では、「料理を運ぶ」という仕事については、しっかり教育されているのでしょう。

でも、「お客様を見る」という教育までは受けていなのでしょう。

その後も、お客様が帰るまで、結局その皿はそこに残ったままでした。

効率を重視するチェーン店としては、それで成り立っているのでしょう。

大手チェーンには、大手チェーンの強さがあります。

仕入れ、商品開発、価格、広告、システム、教育……。

私たちが同じ土俵で戦ったら、なかなか勝てません。

では、何で勝負するのか。

私は、やっぱり「人」だと思うのです。

例えば、お客様がメニューを見ながら困っていたら、「何かお探しですか？」と声を掛ける。

小さなお子様が落ち着かない様子なら、取り皿やスプーンを先に用意する。

常連さんが入ってきたら、「いつもありがとうございます！」と迎える。

「今日も美味しかったよ」と声を掛けられたら、「ありがとうございます、またお待ちしています！」と笑顔で送り出す。

どれも、小さな事ですが、こういう小さな積み重ねが、お客様の心に残るのです。

私はこれまで何度も「目配り・気配り・心配り」という言葉を使ってきましたが、これは、人手不足の時代だからこそ、より重要になる武器なのではないでしょうか。

一人ひとりのお客様をずっと見ているのは難しいでしょう。

だからこそ、スタッフ全員に「料理を運ぶ」「皿を下げる」だけではなく、「お客様を見ることも仕事だ」と教えてほしいのです。

「今、何を求めているのか？」

「困っていることはないか？」

「もう一皿、必要ではないか？」

そんな視点を持って店内を歩くだけで、サービスの質は変わります。

皆さんのお店に、すでにある「人」を磨くことが武器になるのです。

「うちの店は、お客様をちゃんと見ているか？」

この機会に、スタッフの皆さんと一度話してみてはいかがでしょう。

そして、「料理を出す店」から「お客様を見ている店」へ。

この小さな違いが、これからの飲食店の大きな差になっていく。私はそんな気がしています。